Ζούμε σε μια εποχή όπου η τεχνολογία αλλάζει τον τρόπο που καταναλώνουμε. Ωστόσο, η τελευταία έρευνα της EY, Future Consumer Index (FCI), μας δείχνει ότι οι καταναλωτές δεν έχουν εγκαταλείψει τα φυσικά καταστήματα.

 Ας δούμε αναλυτικά τα πιο σημαντικά ευρήματα:

Η επιστροφή στην "αφή": Παρά την άνεση των online αγορών, το 57% των καταναλωτών επιλέγει να δει, να αγγίξει και να δοκιμάσει τα προϊόντα πριν τα αγοράσει. Αυτή η επιθυμία για μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία αγορών υπογραμμίζει τη σημασία των φυσικών καταστημάτων.

Η αξία της ανθρώπινης επαφής: Το 68% των καταναλωτών αναζητά συμβουλές από ειδικούς, ειδικά για αγορές μεγάλης αξίας. Αυτό δείχνει ότι η εμπιστοσύνη στον άνθρωπο και η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση παραμένουν κρίσιμα στοιχεία.

Η αναζήτηση της καλύτερης σχέσης ποιότητας/τιμής: Με το αυξανόμενο κόστος ζωής, οι καταναλωτές γίνονται πιο επιλεκτικοί. Το 72% εστιάζει στη σχέση ποιότητας/τιμής, προτιμώντας προϊόντα που προσφέρουν αξία για τα χρήματά τους.

Η άνοδος των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας: Το 66% των καταναλωτών θεωρεί τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας εξίσου καλά με τα επώνυμα. Αυτό δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι ανοιχτοί σε εναλλακτικές επιλογές και αναζητούν προϊόντα καλής ποιότητας σε πιο προσιτές τιμές.

Το σπίτι ως κέντρο κατανάλωσης: Παρά την επιστροφή στα καταστήματα, το σπίτι παραμένει ο πυρήνας πολλών δραστηριοτήτων. Οι καταναλωτές επενδύουν στο σπίτι τους και αναζητούν προϊόντα και υπηρεσίες που θα βελτιώσουν την καθημερινότητά τους.

Η τεχνητή νοημοσύνη: φίλος ή εχθρός;: Αν και οι εξατομικευμένες προτάσεις της τεχνητής νοημοσύνης είναι ευπρόσδεκτες, το 49% των καταναλωτών δεν είναι ικανοποιημένοι με τα chatbots. Αυτό δείχνει ότι η τεχνολογία πρέπει να συμπληρώνει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση και όχι να την αντικαθιστά.

Οι προκλήσεις της ψηφιακής εμπειρίας: Υπάρχουν ακόμα πολλά περιθώρια βελτίωσης στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Οι καταναλωτές αναζητούν εύκολες και γρήγορες διαδικασίες, όπως η επιστροφή προϊόντων.

Τι σημαίνουν όλα αυτά για τις επιχειρήσεις;

Ενίσχυση της φυσικής παρουσίας: Τα καταστήματα πρέπει να προσφέρουν μια μοναδική εμπειρία αγορών που δεν μπορεί να προσφέρει το διαδίκτυο.

Επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό: Οι εκπαιδευμένοι πωλητές μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένες συμβουλές και να δημιουργήσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Ισορροπία μεταξύ τιμής και ποιότητας: Οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα που προσφέρουν αξία για τα χρήματά τους.

Καινοτομία στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας: Οι επιχειρήσεις πρέπει να επενδύσουν στην ανάπτυξη προϊόντων υψηλής ποιότητας σε προσιτές τιμές.

Ολιστική προσέγγιση της εξυπηρέτησης πελατών: Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι ομαλή και αποτελεσματική, τόσο στα φυσικά καταστήματα όσο και στο διαδίκτυο.

Συνδυασμός τεχνολογίας και ανθρώπινης αλληλεπίδρασης: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη, αλλά δεν πρέπει να αντικαταστήσει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Συμπέρασμα:

Η έρευνα της EY μας δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ. Αναζητούν προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους και προσφέρουν μια ολοκληρωμένη εμπειρία αγορών. Οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να προσαρμοστούν σε αυτές τις αλλαγές θα είναι αυτές που θα πετύχουν.